投訴內(nèi)容

·涉事人員：店長、服務顧問投訴請求依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十四條，要求被投訴方為投訴人辦理退換車手續(xù)。同時，依據(jù)《消費者權益保護法》，要求被投訴方就其欺詐行為承擔相應賠償責任。事實與理由一、車輛存在嚴重安全性能故障，被投訴方長期拖延，拒不解決投訴人于2025年5月21日購買魏牌全新高山車輛一輛。2026年1月24日，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)頂棚，及B柱兩側(cè)出現(xiàn)多處明顯滲水水漬，其中部分水漬位于側(cè)安全氣囊安裝位置附近。1月25日，投訴人前往烏魯木齊魏牌用戶服務中心檢修。該中心出具工單，明確記錄：“建議拆內(nèi)頂進一步檢查“。因該中心告知其維修能力有限，建議回蘇州處理，投訴人因此決定返回蘇州處理。自2月底起，投訴人多次聯(lián)系蘇州直營店，要求對滲水問題進行拆檢和技術診斷。但該店始終以“在催了““在溝通“等口頭話術搪塞，從2月到4月，整整2個月未進行任何實質(zhì)性拆檢。4月29日，桂林大雨期間，車輛全程靜置、全車落鎖、空調(diào)關閉。雨后，投訴人于5月1日整理車輛時，在右側(cè)B柱安全氣囊及D柱位置發(fā)現(xiàn)新增滲水點，證明滲水問題持續(xù)存在且不斷惡化。B柱位置安裝有側(cè)氣簾。長期滲水可能影響側(cè)氣簾在碰撞時的正常展開，直接威脅乘員生命安全。該滲水問題已構成《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》所規(guī)定的“嚴重安全性能故障“。二、被投訴方出具虛假技術結論，構成消費欺詐4月30日，蘇州直營店出具維修工單，寫明滲水原因為“門店經(jīng)過用戶同意調(diào)取后臺數(shù)據(jù)結合用戶用車環(huán)境初步分析……冷凝水“。但5月1日，該店店長在微信中明確回復：“關于您提到的水漬路徑問題，目前技術部沒有特別說明�！皟煞葑C據(jù)存在不可化解的矛盾：如果廠家技術部真給出了“冷凝水“的診斷結論，店長就不可能承認“技術部沒有特別說明“；既然店長承認技術部沒有給出任何說明，那么工單上“冷凝水“結論的唯一來源，就是店方自行編造。被投訴方以廠家技術部的名義出具虛假診斷結論，構成《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定的消費欺詐行為。三、“冷凝水“結論在事實上站不住腳1月25日烏魯木齊工單明確建議“拆內(nèi)頂進一步檢查“，證明當時的維修技師判斷該問題需要進行物理拆解才能確定原因。但蘇州店在未做任何拆檢的情況下，僅憑后臺數(shù)據(jù)就得出“冷凝水“結論，與其自身前期的專業(yè)判斷相矛盾。4月29日桂林暴雨后新增的滲水點，是在車輛靜置、空調(diào)關閉的狀態(tài)下出現(xiàn)的，此外，在1月25日烏魯木齊工單中，維修技師在經(jīng)過專業(yè)淋水測試后明確建議“拆內(nèi)頂進一步檢查”，這與蘇州店僅憑后臺數(shù)據(jù)就得出的“冷凝水”結論在專業(yè)判斷上根本矛盾。綜上，被投訴方出具的“冷凝水“結論，在事實上自相矛盾，屬于虛假陳述。四、依法對被投訴方進行核查，確認其準確的法律主體身份。該店店名為“長城智選汽車城零售服務中心”與其提供的工商注冊名稱“全極智選（蘇州）銷售服務有限公司高新分公司”不一致，且至今未提供完整營業(yè)執(zhí)照，存在規(guī)避責任的嫌疑。五、未經(jīng)消費者授權，擅自調(diào)取后臺行車數(shù)據(jù)4月30日蘇州工單中明確寫有“門店經(jīng)過用戶同意調(diào)取后臺數(shù)據(jù)“。但投訴人從未簽署任何數(shù)據(jù)調(diào)取授權書，從未收到任何形式的數(shù)據(jù)調(diào)取征求單，從未被以任何方式告知數(shù)據(jù)將被調(diào)取及其用途。被投訴方在投訴人完全不知情、未授權的情況下，擅自訪問投訴人車輛的后臺行車數(shù)據(jù)。六、服務顧問私下干擾正常評價反饋4月30日工單開具后，該店服務顧問通過微信聯(lián)系投訴人，發(fā)送語音消息，內(nèi)容為懇求不要點擊回訪鏈接給差評，稱會影響其個人工資。投訴人當場回復“我會實事求是，你也別說那么多了“。但自工單開具至今，投訴人從未收到任何形式的維修回訪短信或電話。工單中“用戶簽字“一欄至今空白。綜上所述投訴人車輛存在嚴重安全性能故障，被投訴方不僅長期拖延、拒不解決，還以偽造的技術結論欺騙消費者、未經(jīng)授權擅自調(diào)取消費者個人行車數(shù)據(jù)。這些行為嚴重侵害了投訴人的合法權益，已構成消費欺詐。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十四條，因嚴重安全性能故障累計進行2次修理仍未排除，或同一質(zhì)量問題累計修理時間超過30日的，消費者有權要求退換車。投訴人自1月24日首次進店反饋至今，時間已遠超30日，且車輛問題持續(xù)惡化，完全滿足法定退換車條件。核心訴求1.退換車輛：本人車輛B柱安全氣囊位置的滲水問題，屬于嚴重安全性能故障。該問題從2026年1月24日首次反饋至今，累計時間遠超30日，始終未得到有效解決，且門店出具虛假結論惡意拖延。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十四條，要求廠家啟動退換車程序。 2.書面說明：要求廠家就以下事項在48小時內(nèi)給予書面答復，并書面告知本人：·對蘇州直營店偽造“冷凝水“結論、欺騙消費者的行為，給出處理意見；·對蘇州直營店未經(jīng)授權調(diào)取消費者后臺行車數(shù)據(jù)的行為，給出說明；·就經(jīng)銷渠道是否存在維修工單審核機制漏洞，給出解釋。 3.刪除數(shù)據(jù)：要求立即刪除蘇州直營店未經(jīng)授權獲取的本人全部車輛數(shù)據(jù)，并書面確認刪除完成。 4.核查回訪：要求核查4月30日工單的回訪推送記錄，并說明工單“用戶簽字“一欄為空的原因。