投訴內(nèi)容

一、車輛基本情況與故障時間線本人于2019年12月20日購買雪鐵龍C4云逸1.2T互聯(lián)網(wǎng)逸智版車輛。2024年3月，該車發(fā)動機返廠大修，4月2日提車。2024年7月28日，變速箱傳動齒輪脫離，已自費維修。廠家明確給予大修發(fā)動機1年5萬公里質(zhì)保，質(zhì)保期截至2025年4月。2025年2月21日（春節(jié)初三），發(fā)動機故障燈亮起。正值春節(jié)期間無修理廠營業(yè)，經(jīng)車友建議可能是燒機油導致，至路邊快修店檢查，發(fā)現(xiàn)機油標尺已處于最低液位以下，補充約2L機油后故障燈熄滅。2025年3月1日，本人前往4S店檢查。4S店讀取行車電腦數(shù)據(jù)，報機油液位傳感器壓力低，建議進行機油消耗測試。本人在店內(nèi)按保養(yǎng)合同進行了基礎保養(yǎng)，并按4S店要求進行機油消耗測試——加入機油凈重2283g，3月26日回店復測放出機油凈重2661g，行駛里程1133.3km，機油非但未消耗反而增加了378g。經(jīng)綜合診斷，4S店確認故障原因為高壓油泵故障。但4S店以“高壓油泵不屬于發(fā)動機范圍”為由，不予索賠，要求客戶自費維修。2025年3月27日至4月3日期間，本人多次致電400客服熱線反映情況，均被告知“經(jīng)4S店反饋，高壓油泵不屬于質(zhì)保范圍”。4月3日18時，第7714號客服代表再次告知：經(jīng)廠家及4S店核實，一致認定高壓油泵不屬于質(zhì)保范圍。二、核心爭議：高壓油泵是否應納入發(fā)動機質(zhì)保范圍？（一）技術層面——高壓油泵與發(fā)動機的關聯(lián)性經(jīng)查閱相關技術資料，高壓油泵是發(fā)動機燃油供給系統(tǒng)的核心部件。其工作原理為：安裝在發(fā)動機上，由凸輪軸驅動，凸輪軸反復頂動栓塞，使高壓油泵腔內(nèi)汽油霧化以實現(xiàn)充分燃燒。高壓油泵與發(fā)動機直接相連，一側為汽油通道，另一側為凸輪軸做功及機油潤滑腔室。該部件是發(fā)動機正常運轉的必需部件，直接安裝在發(fā)動機上并由發(fā)動機驅動，其故障直接導致機油變質(zhì)、機油增多，進而影響發(fā)動機整體性能。（二）質(zhì)保條款層面——條款存在模糊地帶，應作對消費者有利的解釋，廠家明確給予大修發(fā)動機1年5萬公里質(zhì)保，質(zhì)保范圍包括：缸體、缸蓋、活塞、連桿、曲軸、配氣機構、機油泵、渦輪、水泵、正時鏈條等，不包括：發(fā)電機、起動機、助力泵、壓縮機、發(fā)動機電控單元等外部零件。該條款中，“包括”和“不包括”均含有“等”兜底字樣，并未明確列明高壓油泵是否在質(zhì)保范圍之內(nèi)。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任的規(guī)定。在條款解釋存在歧義時，應作出有利于消費者的解釋。三、對廠家及4S店的質(zhì)疑（一）質(zhì)保流程的完善性在發(fā)動機返廠大修時，4S店是否應當對可能影響發(fā)動機正常工作的核心部件進行全面檢查？如果當時進行了全面檢查，能否避免高壓油泵在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障？這是對4S店維修流程合理性的嚴肅質(zhì)疑。（二）產(chǎn)品質(zhì)量的系統(tǒng)性問題維修總工明確告知：1.2T車型的高壓油泵不易損壞，從業(yè)以來從未更換過該部件。然而，本人卻遇到了高壓油泵故障。結合此前發(fā)生的發(fā)動機大修和變速箱傳動齒輪脫離，一年之內(nèi)三個不同點位的不該損壞的部件先后出現(xiàn)故障，這種概率已遠低于雙色球中獎率。在此懇請廠家正面回應：上述故障是否為孤立個案？車輛是否存在設計缺陷、配件質(zhì)量問題或4S店質(zhì)保流程不完善等問題？四、訴求綜合上述情況，本人提出以下訴求：核心訴求：次選方案：結合本人車輛一年內(nèi)三次核心部件故障的特殊情況，予以廠家關懷，給予材料費減免或協(xié)商維修，4s店已告知維修方案，本人希望自費優(yōu)惠維修后，免費更換已被污染的機油與機濾，比較距離上次我自費基礎保養(yǎng)才過了1200公里左右，機油才2個月不到，又要自費更換機油，反復更換機油，希望對免除一次基礎保養(yǎng)。本人對雪鐵龍品牌抱有真誠的信賴與喜愛，法系車的駕駛質(zhì)感令人欣賞。但連續(xù)多次的故障經(jīng)歷，令這份信賴受到了嚴峻考驗。期待廠家以負責任的態(tài)度妥善處理此事，以行動重塑消費者信心。