進(jìn)入2021年，國內(nèi)新能源汽車市場逆勢而上，8月份新能源乘用車批發(fā)滲透率高達(dá)20.1%，標(biāo)志著國內(nèi)新能源汽車市場已進(jìn)入高速發(fā)展階段。這其中以特斯拉、“蔚小理”以及廣汽埃安、歐拉為代表的造車新品牌們同樣經(jīng)歷了交付量的翻倍式增長。但值得注意的是，隨著這些主流造車新品牌保有量不斷增長，一些質(zhì)量和服務(wù)問題也隨之呈現(xiàn)出大幅增長態(tài)勢。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月，國內(nèi)有銷量數(shù)據(jù)的造車新品牌共22個，除去愛馳汽車、極狐、賽力斯、國機(jī)智駿、創(chuàng)維汽車和嵐圖汽車因累計銷量低于3,000輛而不計入排名外，其余16個的主流造車新品牌投訴量累計達(dá)541宗，較去年同期暴漲約5.5倍。去除投訴人自愿申請撤訴的信息后，2021年1-8月這16個主流造車新品牌投訴銷量比排名如下：

　　據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，榜單中16個造車新品牌1-8月投訴銷量比為萬分之8.03，數(shù)值較去年同期略有增長，但仍遠(yuǎn)低于2020年國內(nèi)乘用車年度投訴銷量比為萬分之31.9，短期內(nèi)整體表現(xiàn)出色。具體到榜單中，雷丁汽車以“零投訴”排名榜單首位，且其1-8月的累計銷量同比漲幅超過了4.6倍，短期投訴銷量比表現(xiàn)值得肯定。從投訴量變化來看，16個入榜品牌中僅有云度汽車投訴量同比有所下降，其余品牌的投訴量與去年同期相比均保持一致或有不同程度的增長。

　　服務(wù)問題多發(fā) OTA升級成投訴焦點(diǎn)

　　從這16個造車新品牌的投訴情況來看，主要分為質(zhì)量問題和服務(wù)問題，其中服務(wù)問題投訴量相對較多，且投訴問題點(diǎn)更為集中。

　　具體來看，在質(zhì)量問題中，雖然“座椅故障”和“車身共振”占比較高，但均出自單個品牌，分別是蔚來和特斯拉，不具備共同性。相對而言，大部分品牌旗下車型均涉及到了“動力電池故障”、“續(xù)航里程不準(zhǔn)”和“影音系統(tǒng)故障”這三大故障問題，與同期國內(nèi)純電動車投訴排行前三位的故障問題基本吻合。不難發(fā)現(xiàn)，雖然造車新品牌在汽車智能科技方面領(lǐng)先于傳統(tǒng)品牌，但在“三電系統(tǒng)”以及車機(jī)系統(tǒng)方面卻并沒有實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”，依然存在著同樣亟待解決的問題。

　　與質(zhì)量問題相比，造車新品牌近期暴露出的服務(wù)問題則更為集中。其中投訴占比最高的是“系統(tǒng)升級問題”，占比接近四成，已成為近期造車新品牌車型乃至所有純電動車型面臨的最大問題。具體投訴表現(xiàn)多與OTA升級相關(guān)，如無法進(jìn)行OTA升級、升級后系統(tǒng)出現(xiàn)故障、升級后續(xù)航里程、電機(jī)功率下降等，一方面反映出OTA升級監(jiān)管政策制訂的滯后，另一方面也凸顯部分造車新品牌企業(yè)在數(shù)據(jù)監(jiān)管方面的混亂，暴露出更新隨意性高，對保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)履行不充分等問題。此外，“銷售承諾不兌現(xiàn)”也成為造車新品牌多發(fā)的服務(wù)問題之一，由于造車新品牌中既有采用直營模式，也有采用直營+經(jīng)銷商模式銷售的，特別是后者，在管理流程上或存在一定問題，極易出現(xiàn)信息不對稱等情況，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　理想ONE投訴銷量比表現(xiàn)墊底 售后服務(wù)差強(qiáng)人意

　　具體到品牌，特斯拉中國成為此次榜單中銷量最高的造車新品牌，月均銷量已接近3萬輛，較去年同期暴漲約2.6倍。當(dāng)然其投訴量的漲幅要更高，同比暴漲了27.7倍，從而也導(dǎo)致其投訴銷量比數(shù)值較去年同期有明顯提升。雖然整體來看，特斯拉品牌短期內(nèi)的投訴銷量比表現(xiàn)值得肯定，但投訴量的猛增仍需重視。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，特斯拉品牌的典型故障問題主要集中在“車身共振”，均來自于特斯拉Model Y車型，部分車主反饋車輛在行駛過程車內(nèi)有明顯的嗡嗡聲，感覺像坐飛機(jī)一樣，會對耳膜形成壓迫感，引起耳鳴及疼痛感。截至發(fā)稿，車主反饋的“車身共振”問題仍未得到有效解決。相對而言，特斯拉品牌涉及到的服務(wù)問題較少，且分布較為分散。不過從品牌回復(fù)情況來看，特斯拉針對車主抱怨的回復(fù)率僅為1.05%，在造車新品牌中排名近乎墊底。對于車主訴求的不重視，或許是其短期內(nèi)投訴量持續(xù)增高的原因之一。

　　同樣遭遇投訴量暴漲的還有理想汽車，今年1-8月的投訴量由去年同期的“零投訴”飆升至83宗，遠(yuǎn)超其銷量的漲幅。由于理想汽車僅有理想ONE一款車型產(chǎn)品，因此其今年1-8月的投訴銷量比表現(xiàn)要差于同期所有純電動和增程式車型。從其具體投訴問題來看，大部分投訴集中在服務(wù)問題中，“隱瞞車型信息”成為消費(fèi)者抱怨的焦點(diǎn)，部分車主反饋理想汽車隱瞞新款車型上市的信息，導(dǎo)致部分車主在新車上市前幾天購買了老款車型，認(rèn)為理想汽車存在銷售欺詐。此外，理想汽車在座椅方面也存在一定問題，部分理想ONE車主向車質(zhì)網(wǎng)反饋，理想ONE車型座椅坐墊偏硬，座椅靠背的支撐性和包裹性不足，導(dǎo)致駕駛的時間稍長一些就會腰酸背痛，認(rèn)為存在設(shè)計缺陷。但廠家針對座椅問題，給出的解決方案卻是付費(fèi)升級，引發(fā)車主不滿。而從理想汽車針對車主抱怨的回復(fù)情況來看，與特斯拉旗鼓相當(dāng)，1-8月的投訴回復(fù)率僅為2.22%。作為一家“用戶企業(yè)”，對于車主的抱怨卻沒那么重視，令人有些費(fèi)解。

　　在一眾造車新品牌中，哪吒汽車近期的市場表現(xiàn)出眾，8月份的交付量已經(jīng)超越了蔚來，其1-8月的累計銷量同比暴漲約3.7倍，但投訴銷量比數(shù)值與去年同期相比卻出現(xiàn)了明顯的增加，投訴銷量比表現(xiàn)有所轉(zhuǎn)差。從哪吒汽車的投訴問題來看，絕大部分都來自其主銷車型哪吒V，值得注意的是，在其故障問題中出現(xiàn)了“剎車失靈”，雖然投訴量僅為個位數(shù)，但作為與行駛安全相關(guān)的故障問題，應(yīng)引起廠家高度關(guān)注。而在處理車主訴求和抱怨方面，哪吒汽車今年1-8月的投訴回復(fù)率為48.5%，在同期所有純電動品牌中排名中等偏下，仍需有所提升。

　　相比之下，作為從傳統(tǒng)車企品牌獨(dú)立出來的新品牌，歐拉汽車的投訴銷量比表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。盡管從投訴量上來看，較去年同期出現(xiàn)較大漲幅，但投訴銷量比數(shù)值卻有明顯降低，短期投訴銷量比表現(xiàn)值得肯定。從歐拉品牌的投訴分布來看，大部分投訴集中在歐拉黑貓車型，投訴故障問題多與車身附件及電器有關(guān)，如“影音系統(tǒng)故障”、“車內(nèi)異味”等，但投訴量均為個位數(shù)。不過，需要注意的是，歐拉在服務(wù)問題上還存在一些問題，典型的就是“系統(tǒng)升級問題”，涉及到的車型為歐拉iQ，具體表現(xiàn)為車輛進(jìn)行OTA升級后續(xù)航里程下降，充電時間變長。值得一提的是，對于車主提出的抱怨和訴求，歐拉廠家重視程度很高，今年1-8月的投訴回復(fù)率達(dá)到了100%。

　　小結(jié)：總體來看，榜單中的造車新品牌的投訴銷量比表現(xiàn)均在合理范圍內(nèi)，但對于一些投訴量較高的品牌仍需引起重視。隨著交付量和保有量不斷提升，造車新品牌們未來勢必要面臨更多的問題和挑戰(zhàn)。面對現(xiàn)階段消費(fèi)者提出的抱怨和訴求，在積極解決的同時，還要做到未雨綢繆，防患于未然，只有這樣，才能在未來更加激烈的市場競爭中，始終立于不敗之地。